Cách đo hiệu quả công việc của công chức làm việc với công chúng: từ sự cứng nhắc đến yếu tố con người

Khi chúng ta nói về hiệu quả của công chức nhà nước, chúng ta thường tưởng tượng đến những đống giấy tờ, những hàng dài chờ đợi và cơ chế hành chính cứng nhắc. Nhưng đằng sau những định kiến này là một con người sống, từ công việc của người đó mà quyết định tốc độ giải quyết vấn đề, cách trả lời câu hỏi và mức độ hài lòng của công dân. Đo lường hiệu quả của công chức làm việc với công chúng không chỉ là tính toán số lượng đơn xin đã tiếp nhận. Đây là một nhiệm vụ phức tạp đòi hỏi phải tính đến tốc độ, chất lượng, yếu tố con người và thậm chí là cách mà công chức ảnh hưởng đến niềm tin vào nhà nước nói chung.

Tại sao việc đo lường hiệu quả lại khó khăn

Vấn đề chính là công việc của công chức với công chúng kết hợp giữa các yếu tố sản xuất và giao tiếp. Một bên có các quy trình rõ ràng: thời gian xem xét, số lượng đơn xin, thời gian chờ đợi. Điều này dễ dàng đo lường. Nhưng bên cạnh đó còn có chất lượng tương tác: đến mức nào giải quyết được rõ ràng, đến mức nào cuộc gặp gỡ diễn ra thiện chí, công dân có cảm thấy được lắng nghe hay không. Điều này khó đo lường hơn nhiều.

Ngoài ra, hiệu quả không thể được quy về chỉ số trung bình của bệnh viện. Một công chức có thể làm việc nhanh nhưng thô lỗ, một công chức khác làm việc chậm nhưng với lòng yêu thương, một công chức thứ ba tuân thủ chặt chẽ các quy trình form thức nhưng tạo ra cảm giác với công dân như họ đang ở buổi tiếp nhận của một robot. Hiệu quả thực sự nằm ở giao điểm của các yếu tố này.

Một thách thức khác là bối cảnh. Ở một khu vực, áp lực công việc của nhân viên có thể cao gấp đôi so với khu vực khác, nhưng nguồn lực lại thấp gấp đôi. So sánh họ theo các chỉ số tương tự mà không tính đến điều kiện là tạo ra bức tranh bị méo mó.

Các chỉ số chính: từ tốc độ đến chất lượng

Chúng ta bắt đầu với điều đơn giản và rõ ràng nhất — đó là tốc độ. Thời gian chờ đợi trong hàng, thời gian trả lời yêu cầu, thời gian hoàn thành dịch vụ — những chỉ số này dễ dàng theo dõi và so sánh. Tuy nhiên, tốc độ không nên trở thành mục tiêu duy nhất. Câu trả lời nhanh quá có thể là nông cạn, còn chậm quá là không thể容忍. Do đó, rất quan trọng phải kết hợp tốc độ với các chỉ số khác.

Bлок thứ hai là chất lượng. Nó được đo lường thông qua tỷ lệ giải quyết đơn xin, không có khiếu nại lại về cùng một vấn đề, số lượng khiếu nại quyết định. Nếu công dân rời khỏi công chức và không trở lại với cùng một vấn đề — đó là dấu hiệu tốt. Nếu họ trở lại nhiều lần — có nghĩa là vấn đề không được giải quyết.

Bлок thứ ba là sự hài lòng. Nó có thể được đo lường bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát, phiếu đánh giá, đánh giá trong các dịch vụ điện tử. Tuy nhiên, rất quan trọng để các cuộc khảo sát này phải là bí mật và không được thực hiện trong sự có mặt của công chức, 否 thì kết quả sẽ bị làm giả. Các câu hỏi phải cụ thể: không phải «công chức có đáng yêu không», mà là «các câu hỏi của bạn có được giải quyết không», «các bước thực hiện có rõ ràng không ».

Bлок thứ tư là chuyên môn và khả năng. Đây có thể bao gồm kiến thức về cơ sở pháp lý, khả năng sử dụng hệ thống thông tin, khả năng làm việc với tài liệu mà không có lỗi. Điều này được đánh giá không phải bởi công dân mà là các kiểm tra nội bộ và các hoạt động kiểm tra.

Yếu tố con người: cách đánh giá sự的同理心和 giao tiếp

Mục tiêu khó khăn nhất nhưng cũng quan trọng nhất là cách mà công chức tương tác với công dân. Có thể lắng nghe, thể hiện sự kiên nhẫn, giải thích tình huống phức tạp bằng ngôn ngữ đơn giản, đề xuất giải pháp thay thế nếu giải pháp chính không thể thực hiện được? Những chất lượng này khó «đo lường», nhưng chúng lại có ảnh hưởng quan trọng đến nhận thức về quyền lực.

Một công cụ có thể là người mua ẩn. Một người được đào tạo đặc biệt đến buổi tiếp nhận, hỏi các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và đánh giá không chỉ tốc độ và độ chính xác mà còn cách giao tiếp, sự lịch sự, sự sẵn sàng giúp đỡ. Phương pháp này cung cấp một bức tranh khách quan hơn so với các cuộc khảo sát form thức.

Một cách tiếp cận khác là phân tích phản hồi bằng cách sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Ngày nay có các hệ thống phân tích các phản hồi của công dân trong các phòng tiếp nhận điện tử, phát hiện các mẫu phổ biến của sự không hài lòng. Nếu một nhân viên nhận được khiếu nại liên tục về sự thô lỗ hoặc không chuyên nghiệp — đó là dấu hiệu cần can thiệp.

Vai trò của số hóa trong việc đo lường hiệu quả

Các nền tảng số hóa đã thay đổi cách tiếp cận đánh giá công việc của công chức. Khi tất cả các đơn xin đều qua một cổng duy nhất, có thể theo dõi toàn bộ chuỗi từ việc nộp đơn đến việc nhận kết quả. Các hệ thống tự động hóa cho phép ghi lại thời gian xử lý, số lần chuyển tiếp, số lần sửa đổi và từ chối.

Quan trọng là để các hệ thống này không trở thành công cụ kiểm soát toàn diện, mà được sử dụng như một công cụ để phân tích và cải thiện quy trình. Trong lý tưởng, đó là các bảng điều khiển tổng hợp dữ liệu và quản lý có thể nhanh chóng phát hiện các điểm yếu. Ví dụ, nếu tất cả các đơn xin đều bị treo lại ở một giai đoạn cụ thể, điều đó có nghĩa là vấn đề không phải ở công chức cụ thể mà ở quy trình.

Số hóa cũng cho phép triển khai phản hồi trong thời gian thực. Công dân có thể đánh giá buổi tiếp nhận ngay sau khi kết thúc qua ứng dụng di động hoặc mã QR. Điều này cung cấp thông tin chính xác và kịp thời hơn so với các báo cáo hàng tháng.

Hệ thống chỉ số cân bằng (KPI)

Cách tiếp cận hiệu quả nhất là tạo ra một hệ thống KPI cân bằng bao gồm cả chỉ số số lượng và chất lượng. Ví dụ, nhân viên phải:

• Thực hiện đúng hạn (chỉ số tốc độ)
• Đạt ít nhất 95% đơn xin được giải quyết (chỉ số hiệu quả)
• Đạt ít nhất 4,5 điểm trong các cuộc khảo sát của công dân (chỉ số hài lòng)
• Không có khiếu nại hợp lý (chỉ số tin cậy)

Tuy nhiên, rất quan trọng để tính đến đặc điểm. Đối với nhân viên làm việc với người cao tuổi, ưu tiên có thể được chuyển sang chất lượng và sự kiên nhẫn. Đối với nhân viên xử lý các đơn xin tiêu chuẩn hóa, ưu tiên có thể là tốc độ.

Quy tắc chính: hệ thống KPI phải rõ ràng, công bằng và thường xuyên được xem xét lại. Nếu nó không thay đổi trong nhiều năm, nó sẽ không phản ánh thực tế.

Vai trò của phản hồi từ công dân và đồng nghiệp

Phản hồi là nền tảng của bất kỳ hệ thống đánh giá nào. Tuy nhiên, nó phải đa kênh. Công dân đánh giá từ vị trí của khách hàng, đồng nghiệp từ vị trí của việc làm việc chung, quản lý từ vị trí của quản lý. Mỗi góc nhìn cung cấp một bức tranh khác nhau.

Quan trọng là để hệ thống phản hồi an toàn cho nhân viên. Nếu người đó sợ đánh giá tiêu cực, anh ta sẽ tránh khỏi các tình huống khó khăn, chuyển trách nhiệm và «trảm người khác». Do đó, hệ thống phải khuyến khích không phải là không có lỗi mà là sửa lỗi và học hỏi.

Một thực hành tốt là các cuộc họp phân tích định kỳ, nơi đội ngũ thảo luận về các trường hợp khó khăn, tìm kiếm con đường cải thiện, chia sẻ kinh nghiệm. Điều này tạo ra một nền văn hóa mà lỗi không phải là lý do để trừng phạt mà là cơ hội để phát triển.

Cách tránh bị thao túng chỉ số

Bất kỳ hệ thống đo lường nào cũng dễ bị thao túng. Nếu quản lý yêu cầu chỉ số cao, nhân viên bắt đầu «chơi trò chơi hệ thống»: tăng tốc độ quá nhanh mà không quan tâm đến chất lượng, thuyết phục công dân đánh giá cao, từ chối các câu hỏi khó khăn để không làm xấu đi thống kê.

Để tránh điều này, cần có kiểm soát toàn diện. Ví dụ, kiểm tra ngẫu nhiên các vụ việc, kiểm toán các đơn xin ngẫu nhiên, phân tích sự chệch lệch giữa các chỉ số form thức và kết quả thực tế. Cũng có lợi để wprowadzić các chỉ số khó làm giả: ví dụ, tỷ lệ giải quyết các vấn đề mà không cần đơn xin lại — nếu người đó trở lại, điều đó có nghĩa là quyết định đầu tiên là không chất lượng.

Quan trọng cũng là khuyến khích sự sáng tạo và các trường hợp khó khăn. Nếu nhân viên nhận được một câu hỏi khó khăn và giải quyết nó, điều đó nên được đánh giá cao hơn so với công việc với các đơn xin đơn giản. Nếu không, tất cả sẽ tránh khỏi sự khó khăn.

Kết luận: hiệu quả không chỉ là con số

Đo lường hiệu quả công việc của công chức làm việc với công chúng không chỉ là nhiệm vụ của thống kê mà còn là nhiệm vụ của mối quan hệ con người. Đây là tìm kiếm sự cân bằng giữa tốc độ và chất lượng, giữa các quy trình form thức và tiếp xúc sống, giữa kiểm soát và niềm tin. Điều quan trọng nhất là hệ thống đánh giá phải hướng đến không phải là trừng phạt mà là phát triển. Để công chức cảm thấy: họ được nhìn thấy, được đánh giá cao và được giúp đỡ để trở nên tốt hơn. Bởi vì cuối cùng, hiệu quả của công chức nhà nước được đo lường không phải là số lượng báo cáo mà là số lượng người rời khỏi họ với cảm giác rằng vấn đề của họ đã được giải quyết. Và đó là con số duy nhất thực sự có ý nghĩa.

Permanent link to this publication: