Đông dân và giải quyết vấn đề của họ trong các cơ quan nhà nước: từ định hướng khách hàng đến co-product

Quan hệ tương tác giữa công dân (đông dân) với các cơ quan nhà nước đang tiến hóa từ mô hình bảo hộ «người xin — quan chức» sang triết lý «tập trung vào khách hàng» và tiếp theo là khái niệm «co-product» (co-product) dịch vụ công cộng. Giải quyết vấn đề của đông dân ngày nay là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự tái cơ cấu các tổ chức, triển khai công nghệ và thay đổi văn hóa quản lý.

Thực tiến nhận thức về đông dân: từ đối tượng sang đối tác

Người lợi ích thụ động (mô hình truyền thống). Công dân là đối tượng của tác động hành chính, nhận được dịch vụ tiêu chuẩn theo chỉ định. Ý kiến và kinh nghiệm của họ không được xem xét.

Khách hàng (New Public Management, 1980-2000-е). Under the influence of approaches based on the market, công dân đã trở thành người tiêu dùng dịch vụ nhà nước. Điểm nhấn đã chuyển sang sự tiện lợi, tốc độ và chất lượng dịch vụ. Các tiêu chuẩn dịch vụ, các trung tâm dịch vụ một cửa (one-stop shop), các chỉ số hài lòng đã xuất hiện. Tuy nhiên, bản chất vẫn là phản ứng: cơ quan phản ứng với yêu cầu, nhưng không thu hút công dân tham gia vào việc tạo ra dịch vụ.

Đối tác co-product (triết lý hiện đại Public Governance). Công dân và cộng đồng được công nhận là các agente tích cực, sở hữu kiến thức, kinh nghiệm và tài nguyên độc đáo để giải quyết các vấn đề xã hội chung. Nhiệm vụ của cơ quan là tạo ra môi trường cho sự hợp tác này.

Các vấn đề chính của đông dân và các phản hồi tổ chức

1. Vấn đề phức tạp và không minh bạch («đâu chạy và gì ký?»).

Phản hồi: Định dạng hóa và «principle one-stop shop 2.0».

Ví dụ — Estonia và X-Road: Công dân chỉ cần nhập dữ liệu một lần (principle Once-Only), hệ thống tự động phân phối chúng giữa các cơ quan. Đề nghị về trợ cấp xã hội có thể được kiểm tra tự động trên cơ sở các dữ liệu từ sổ đăng ký về thu nhập, tài sản, thành phần gia đình.

Portál dịch vụ nhà nước Nga: Kết hợp hàng trăm dịch vụ trong một điểm truy cập duy nhất, điều này đã giảm đáng kể chi phí giao dịch của công dân.

2. Vấn đề không nhận diện và không xem xét bối cảnh («không nghe thấy tôi»).

Phản hồi: Tích hóa và dịch vụ chủ động.

Ví dụ — Singapore, nền tảng «LifeSG»: Dựa trên dữ liệu về độ tuổi, gia đình, nơi ở, ứng dụng tự động đề xuất các dịch vụ và hỗ trợ liên quan cho người dùng (đăng ký trường mầm non, ưu đãi thuế, chương trình cho người cao tuổi). Cơ quan dự đoán nhu cầu.

Thiết kế dịch vụ (Service Design): Phương pháp luận được triển khai trong các cơ quan nhà nước tiên tiến (ví dụ, tại Vương quốc Anh — Government Digital Service). Cơ quan nghiên cứu hành trình người dùng (user journey) từ nhận thức vấn đề đến giải quyết vấn đề, phát hiện và loại bỏ «điểm đau». Thiết kế dịch vụ được tạo ra với sự tham gia của người dùng tiềm năng.

3. Vấn đề các vấn đề tập thể, «khó chịu» (điều chỉnh, môi trường, phát triển khu vực).

Phản hồi: Các thực hành tham gia và co-product.

Ví dụ — nền tảng «Decidim» tại Barcelona («Chúng ta quyết định»): Không chỉ cho phép bỏ phiếu cho các đề xuất, mà còn phát triển chung, bình luận, theo dõi ngân sách và các giai đoạn thực hiện. Công dân trở thành đồng tác giả của chính sách thành phố.

Budget tham gia (Participatory Budgeting): Từ các thực hành tại Porto Alegre (Brazil) đến các thành phố Nga. Một phần ngân sách thành phố được phân phối theo các đề xuất và bỏ phiếu của cư dân. Điều này biến đông dân từ những người phàn nàn thụ động thành những người quản lý trách nhiệm.

4. Vấn đề phản hồi và cảm giác vô ích của khiếu nại.

Phản hồi: Công cụ phản hồi số hóa với liên kết phản hồi bắt buộc.

Platform «Наш город» của Moscow: Cho phép báo cáo về các vấn đề trong thành phố với địa điểm và ảnh. Yêu cầu nhận được số, trạng thái xem xét công khai theo dõi, và kết quả (đắp lại hố, vứt rác) được ghi lại. Điều quan trọng nhất là «mở liên kết phản hồi»: công dân thấy rằng tín hiệu của họ đã dẫn đến sự thay đổi.

Phân tích тона của các cuộc gọi bằng NLP (Natural Language Processing): Cho phép phát hiện các vấn đề hệ thống và tâm trạng trong khối lượng khiếu nại, không chỉ phản ứng với mỗi cuộc gọi riêng lẻ.

Thử thách và rủi ro của các phương pháp mới

Định dạng số: Tăng cường sự chênh lệch giữa những người có thể sử dụng hiệu quả các kênh số và các nhóm dễ bị tổn thương (người cao tuổi, người nghèo, người không biết đọc viết). Giải pháp đòi hỏi việc duy trì và hiện đại hóa các kênh offline.

Tokénism (Tokenism): Rủi ro biến tham gia thành hình thức, khi chính quyền giả mạo đối thoại nhưng không xem xét kết quả của nó. Để xây dựng niềm tin, cần có các quy tắc minh bạch và bắt buộc xem xét các quyết định được přijat với sự tham gia của đông dân.

Độ tải dữ liệu và trách nhiệm: Việc tham gia quá mức có thể dẫn đến mệt mỏi của công dân và sự chuyển đổi trách nhiệm từ cơ quan chuyên nghiệp sang các hoạt động viên không chuyên nghiệp.

Ética dữ liệu: Các dịch vụ chủ động và cá nhân hóa đòi hỏi xử lý một lượng lớn dữ liệu cá nhân, điều này tạo ra rủi ro cho quyền riêng tư và đòi hỏi các tiêu chuẩn bảo vệ cao nhất.

Thực tế: Hiệu ứng «IKEA» trong quản lý nhà nước

Phénomène tâm lý được biết đến như «hiệu ứng IKEA» (người dân đánh giá cao hơn điều họ tham gia tạo ra), hoạt động và trong lĩnh vực công cộng. Các nghiên cứu cho thấy rằng công dân tham gia vào co-product dịch vụ (ví dụ, trong việc thảo luận về thiết kế công viên), thể hiện mức độ hài lòng và niềm tin cao hơn đối với quyền lực, ngay cả khi quyết định cuối cùng không hoàn toàn phù hợp với các lựa chọn ban đầu của họ. Giá trị được tạo ra từ chính quá trình tham gia.

Đúc kết: từ giải quyết vấn đề đến tạo cơ hội

Cơ quan nhà nước hiện đại định hướng vào đông dân không chỉ là người giải quyết vấn đề theo yêu cầu. Nó trở thành nền tảng và người hỗ trợ, tạo ra điều kiện để chính công dân và cộng đồng có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của mình với sự hỗ trợ của nhà nước.

Quan hệ tương tác thành công xây dựng trên ba nguyên tắc:

Độ dễ tiếp cận và đơn giản: Loại bỏ rào cản hành chính thông qua số hóa và thiết kế lại quy trình.

Đối thoại và tham gia: Tạo ra các kênh tổ chức để có sự tham gia có ý nghĩa (meaningful participation), nơi tiếng nói của đông dân ảnh hưởng đến các quyết định.

Định信心 và minh bạch: Bảo đảm tính dự đoán, báo cáo và tôn trọng dữ liệu và thời gian của công dân.

Điểm đến của một quốc gia hiệu quả nằm ở khả năng kết hợp sức mạnh của công nghệ (để cá nhân hóa và hiệu quả) với sự thông minh của đám đông (để hợp pháp và sáng tạo các quyết định). Đông dân không còn là yếu tố bên ngoài, những vấn đề cần «giải quyết»; họ trở thành một phần intégral của hệ thống quản lý, và hoạt động của họ là nguồn lực chính cho sự phát triển của lợi ích công cộng. Trong quá trình chuyển đổi từ mô hình «quốc gia cho nhân dân» sang mô hình «quốc gia cùng với nhân dân» — chìa khóa để nâng cao cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của công dân.

Permanent link to this publication: